产品面向用户的过程，也是问题产生的过程。有效获取用户感知、高效处理用户问题、及时收集用户新需求，是提升用户满意度的重要方式，也是每一个产品团队的探索目标。

一、产品介绍

九数云是帆软软件旗下，面向中小企业、团队及个人的在线数据分析平台，旨在提供比Excel更强大，比 SQL查询更简单的“零代码”工具，帮助用户快速提高数据大局观，优化业务流程并提升效率。

二、业务问题

作为一款面向用户的产品，九数云秉持“为用户提供更好的分析体验”的原则，积极倾听用户的声音、不断迭代产品功能。但随着产品的发展、用户的扩大，九数云发现以往的人工对接方式亟待优化：

三、解决方案

为了解决上述难点、便捷收集用户问题，九数云携手数知鸟，在产品内提供便捷的问题收集入口，同时根据实际工作场景搭建处理流程。对外搭建了客户沟通桥，提升用户满意度；对内收集了用户反馈，反哺产品高质量迭代。

01 | 不限用户的需求流入与进度查看

每一次使用产品，都相当于用户在与产品进行深入沟通，于是只要产品处于使用状态，就不可避免地会产生一些问题。

但是，从产品角度出发，用户问题的反馈体验优化也是提高用户使用满意度的方式之一。

九数云在平台中提供「问题反馈」入口，该入口由数知鸟「工单」构成，支持让无限的用户不限时间、不限地点地快速反馈问题，也支持自动获取用户信息、精准定位用户。

问题提出后，其处理进度为此次反馈的互动结果，是每一个提出者都想了解的关键信息。

因此该入口也支持当前用户自主查看所提问题及其进度，做到反馈有回应、问题可追踪，用户提问题的积极性得到了保障。

对此，九数云数跨境领域的某用户感叹：“这样我就不用反复追问你们问题进度了，还减少了时差导致等回复的时间成本。”

02 | 形成规范的问题处理与状态流转

规范的处理流程是影响问题解决效率的关键因素，九数云搭建了专属工作流，问题一经反馈，统一流入数知鸟平台，在“需求仓库”中等待处理。

根据以往经验，用户方问题一般分为两类，一者为产品bug，一者为产品新需求。

因此在流程中若问题被判定为bug，则由测试组长统筹处理、走研发测试流程；若问题被判定为新需求，则由交互组长评估排期、走产研流程。

其中，为便于测试成员直观了解研发处理bug的进度，九数云团队采用「集成服务」功能，将代码平台Bitbucket与数知鸟集成。

实现需求对应的研发任务有进度时、相关信息在需求中实时记录的场景，避免跨平台的信息查看，让bug处理进度在数知鸟端即可一目了然。

03 | 便捷的需求标记与量化

在使用中遇见产品bug是影响用户使用体验的重要原因之一，因此也是测试组特别关注的内容。

测试组长分别筛选出“当前版本待解决客户bug”、“所有待解决客户bug”及“23年bug”等，并固定为视图，便于持续关注并量化。

四、总结

用数知鸟来承接用户使用问题后，很好地增加了我们与用户的触点。通过它，我们每月至少接收500个用户问题，它们不断的流入，也高效地被处理，给九数云的优化迭代提供了动力。

一方面，数知鸟是一个开发完善的低代码平台、简单搭建后就能上手使用，比起我们自己投入研发开发此类工具成本低且高效。

另一方面，功能体验非常好，尤其是在流程设置、问题标记、信息追溯查看上具有比较高的自由度，减少了之前问题遗漏、对应问题不知道处理进度情况，也帮助了我们更好的服务用户。